Fragetechnik

Eine Frage ist ein Satz der Informationen herausfiltern soll.
Ich kann mithilfe von Fragen andere Personen zum Denken anregen, ich kann eine Bitte äußern und ich kann die Gesprächsführung an mich nehmen, beziehungsweise behalten.

Mittlerweile hat wohl jeder schon einmal den Satz gehört "Wer fragt, der führt!“ Das stimmt – fast. Es muss richtig heißen, „Wer richtig fragt, der führt!“

Es gibt keine dummen Fragen! Doch, gibt es!
Auch wenn gern, besonders von Pädagogen, das Gegenteil behauptet wird: Es gibt dumme Fragen! Jedoch nur, wenn dem Fragesteller die Antwort bekannt ist. Falls er durch die Antwort seinen Gesprächspartner bloßstellen möchte.

Die Antifrage
Die heranwachsende Tochter kommt sehr spät nach Hause. Die typische Frage der Mutter: „Weißt du eigentlich, wie spät es ist?“ ist sicher keine ernst gemeinte Frage nach der Uhrzeit. Vielmehr sagt uns diese Aussage etwas über die Beziehung zueinander aus: Auf der einen Seite die Mutter, die Chefin, die Ranghöhere. Auf der anderen Seite die Tochter; die Untergebene.

Grob unterscheiden wir zwei Fragearten:
Die offene Frage und die geschlossene Frage

Fragetechniken

Wer fragt, der führt lautet eine alte Regel. Und sie ist auch richtig – vom Grundsatz her. Jedoch kann ich durch ungeschickte Fragen mehr Widerspruch erhalten und den Kontakt brechen, als ihn zu vertiefen und die Führung zu haben. Wer richtig fragt, der führt ist richtig; ich muss jedoch aufpassen, den Kunden nicht direkt zum nächsten Konkurrenten zu führen, sondern ihn zu behalten. Kurz: Ich muss die richtigen Fragen stellen.
Wann muss ich Fragen stellen, wann sollte ich Fragen stellen? Und welche Frage ist für welche Situation passend?


Die offene Frage

Offene Fragen lassen Spielraum für eine oder sogar mehrere Antworten. Sie erlauben dem Gesprächspartner seine Meinung auszudrücken, anstatt nur ein „Ja“ oder „Nein“ zu erwidern. Durch offene Fragen erhalte ich mehr Informationen und mein gegenüber kann sich nicht in die enge getrieben fühlen („Verhör“).
Die Gefahr bei dieser Frageform ist die, dass bei manchen Menschen aus der Antwort eine lange Rede wird, die am eigentlichen Kern der Frage vorbeigeht. Jeder kennt diese Leute, die ihre Antwort bei Maria und Josef beginnen, dann über die Steinzeit gehen und irgendwann bei der Mondlandung sind. Dabei hatten Sie nur nach der Zeit gefragt...
Bsp.: „Herr Meier, was schlagen Sie in diesem Falle vor?“
Offene Fragen locken auch eher ruhige und verschlossene Menschen aus der Reserve. Sie beginnen in der Regel mit den so genannten W-Wörtern:
Wie, Was

Die geschlossene Frage (direkte Frage)
Das Gegenteil der offenen Frage; diese Frageform erlaubt in der Regel nur eine Ja/Nein – Antwort. Wenn ich eine bestimmte Information brauche kann ich diese Form anwenden. Jedoch sollten Sie vermeiden, mehrere direkte Fragen hintereinander zu bringen. Dies kann zu einem schlechten Klima führen, besonders wenn die Fragen schnell hintereinander kommen. Der Partner kann sich wie im Verhör vorkommen und das Gefühl haben, bedrängt zu werden.
Im engeren Sinne gehören zu diesem Fragetyp alle Fragen, bei denen nur eine Antwort gegeben werden kann. Also auch Fragen nach der Uhrzeit, einer bestimmten Farbe usw.

Die Alternativfrage
Alternativfragen geben mehrere (meist zwei) Antwortmöglichkeiten zu.
Bsp.: „Passt es Ihnen besser heute oder morgen?“ „Möchten Sie lieber ein oder zwei Eier?“ Natürlich müssen beide Alternativen auch möglich sein, sonst kann es peinlich werden.
Tipp: Die meisten Menschen entscheiden sich für die zuletzt genannte Möglichkeit, wenn Sie nicht lange nachdenken.

Die indirekte Frage
Diese Frageform ist eine „verkleidete“ Frage. Ich stelle sie nicht direkt, sondern sage etwas. Das, was ich wissen möchte, ist „eingebettet“ und wird durch die Betonung zur Frage.
Bsp.: „Ob Sie wohl wissen, wie spät es ist?“ Im Normalfall wird nicht mit „Ja“ oder „Nein“ geantwortet, sondern der Angesprochene nennt die Zeit. Noch klarer ist folgendes Beispiel: „Ich weiß nicht, wie hoch Ihr Einkommen ist...“ Bei guten Kontakt erfahren Sie dann das Gehalt.

Die Suggestivfrage

Sie ist im eigentlichen Sinn keine Frage, sondern eine Aussage. Ich erwarte keine (offene/ehrliche) Antwort, sondern eine Zustimmung. Diese Form ist sowohl hochwirksam, als auch brandgefährlich. Wirksam, wenn mein Gesprächspartner sie nicht durchschaut. Gefährlich, wenn er merkt, dass er nur eine (Ihre) Meinung bestätigen soll.
Bsp.: „Sie sind doch sicher auch der Meinung, dass...“, „Wie Sie bestimmt schon gemerkt haben, ist unser Produkt das Beste.“ An diesem letzten Beispiel erkennen Sie, dass eine Frage nicht immer in Frageform (mit Fragezeichen) gestellt sein muss. Entscheidend ist dann die Aussprache und Betonung; durch sie kann ich aus einem Satz einen Befehl oder eine Frage machen.

Die rhetorische Frage
Auch sie ist keine „ehrliche“ Frage. Auf eine rhetorische Frage wird nämlich keine Antwort erwartet. Sie wird selbst gegeben! Ist es nicht für jeden, der viel telefoniert wichtig, sich mit diesen Fragetechniken zu befassen? Richtig. Und genau so wichtig ist es, sie auch mit Respekt anzuwenden!
„Sind wir nicht gezwungen, teure, dafür jedoch haltbare Produkte zu kaufen? Natürlich!“

Die reflektierende Frage

Sie wiederholt die Aussage des Anrufers noch einmal in Frageform. So wird das, was der Anrufer sagt, in eine Frage umgewandelt.
Diese Frageform eignet sich besonders, um Missverständnissen vorzubeugen und Klarheit zu schaffen. Außerdem zeigen Sie damit, dass Sie auf den Gesprächspartner eingehen. Dass Sie ihn verstehen wollen.
Denken Sie daran: Gehört bedeutet nicht verstanden, verstanden bedeutet nicht einverstanden.

Vergessen Sie Fragen, die mit „Warum?“ beginnen. Sie führen meist nicht zum Ziel, sondern sorgen dafür, dass Sie sich im Kreis drehen.
Stellen Sie sich konstruktive Fragen. Fragen, die zu Lösungen führen. Fragen, die Ihnen Macht über die Situation geben. Und zu guter letzt Fragen, die nicht nach Schuld und Schuldigen suchen und zur Passivität führen. Sondern die dazu führen, dass wir aktiv werden. Dass wir zu der Einsicht gelangen, wir können Oberhand über eine Situation gewinnen. Wir müssen nicht hilflos wie das Kaninchen vor der Schlange sitzen.
Merken Sie sich als Gedächtnisstütze „WiWa statt WaWe“ Was das bedeutet? Nun, das ist meine Abkürzung für „Wie und Was“ anstatt „Warum und Wenn“. Also, vergessen Sie Warum-Fragen und „Wenn ich doch nur…“. Fragen Sie sich stattdessen, Was Sie tun können und Wie Sie anfangen

Was kann ich daraus lernen?Was kann ich beim nächsten Mal besser machen?Kann ich, bzw. wie kann ich die Situation ändern?Was kann ich machen, um die Situation zu ändern?Was kann ich konkret tun?Wie kann ich Anfangen und vorgehen?Was würde (Vorbild, Star, Held, Freund, Fantasieperson…) jetzt tun?Woran würde ich erkennen, dass die Situation besser geworden ist?Woran würden andere erkennen, dass sie Situation besser geworden ist?Wenn ein Wunder geschieht, was würde passieren – und wie würde ich es merken?Wenn eine Fee mir einen Wunsch schenkt, was wäre mein Wunsch?

Die Gegenfrage

Auf eine gestellte Frage wird keine Antwort gegeben, sondern eine eigene Frage gestellt. Auch sie ist eine gefährliche Frageart. Bei gutem Kontakt kann sie, verständnisvoll angewandt, den Kontakt vertiefen, da sie weitergehende Informationen herausfiltert. Kunde: „Kann ich den Schrank in Raten bezahlen?“ Verkäufer: „Möchten Sie Ratenzahlung?“ Bei gutem Kontakt erfährt der Verkäufer, ob der Kunde die Ratenzahlung möchte. Er kann jedoch auch den Kunden verärgern, denn er möchte eine Antwort. Natürlich gewinnen beide Verhandlungspartner an Spielraum. „Mir egal. Bekomme ich noch einmal 300€ Rabatt, wenn ich bar bezahle?“
Vom Grundsatz her sollen wir so wenig Gegenfragen wie möglich stellen. Die Gefahr, Widerstand bei unserem gegenüber zu erzeigen ist zu groß. Kunde: „Müssen Sie jede Frage mit einer Gegenfrage beantworten?“ Verkäufer: „Ach, tue ich das?“

Das Kapitel Fragetechnik ist noch lange nicht abgeschlossen. Sie haben einen ersten, ausführlichen Überblick erhalten. Das Wissen um die Möglichkeiten reicht nicht. Fragen müssen immer wieder geübt werden; nicht nur die Fragetechnik, das Fragen an sich. Denn die meisten Menschen sind es nicht gewohnt, zu fragen.